「カスハラの義務化が始まったと聞いたけど、うちのような小さな会社も何かしないといけないの？」
2026年の秋に入って、労務相談でこんな質問をよく聞かれるようになりました。結論から言うと、2026年10月1日から、会社の規模に関係なく、人を雇うすべての会社にカスハラ対策が義務づけられました。方針を決めて社内に伝える、相談窓口をつくる、といった5つの措置が必要です。
この記事では、カスハラの義務化で会社がやることと、どこからがカスハラにあたるのかを整理します。あわせて、小さな会社でも無理なく進められる手順と、方針の文例も載せています。
- 2026年10月1日から、従業員の人数に関係なく、すべての会社にカスハラ対策が義務になりました
- 必要なのは、方針の周知、相談窓口、起きたときの対応、悪質なケースへの備え、相談者の保護の5つの措置です
- 小さな会社なら、方針を1枚にまとめ、窓口を決め、全員に伝えるの3ステップで整えられます
カスハラの義務化とは（早見表）
まずは全体像です。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| いつから | 2026年10月1日 |
| 対象 | 人を雇うすべての会社（従業員の人数による猶予はありません） |
| 会社がやること | 方針の周知、相談窓口の設置など、5つの措置 |
| 守らないと | 労働局から助言・指導・勧告を受け、勧告に従わないと会社名が公表されることがあります |
| 同じ日から | 就職活動中の学生など求職者へのセクハラ防止も義務になりました |
このカスハラの義務化の根拠は、2025年6月に改正された労働施策総合推進法です。パワハラ対策と同じように、会社が「雇用管理上の措置」をとることが義務になりました。
そもそも、どこからがカスハラ？
3つの要件がそろったときにあたる
厚生労働省の指針では、次の3つがすべてそろったものをカスタマーハラスメントとしています。
相手は、お客さまだけではありません。取引先や施設の利用者なども含まれます。また、電話やメール、SNSでの言動も対象です。お客さまの家や取引先など、会社の外で働いているときも同じです。
あたる例・あたらない例
たとえば、次のような言動はカスハラにあたりやすいとされています。
- 契約の内容を大きく超える要求や、理由のない値引き・賠償の要求
- 暴言、脅し、土下座の強要、従業員を無断で撮影してSNSに載せる
- 同じ要求を何度も繰り返す、長時間居座る、電話を切らせない
一方で、商品の不具合を伝えて交換を求めるといった、社会通念上許される範囲の苦情はカスハラではありません。また、障害のある方が合理的配慮を求める申し出も、カスハラにはあたりません。
こまる線引きに迷うのは、要求の中身はもっともなのに、言い方がひどいケースです。指針では「中身」と「手段や態度」の両方を見るので、どちらか一方が度を越していればカスハラになりえます。
カスハラの義務化で会社がやること（5つの措置）
カスハラの義務化で会社に求められるのは、次の5つです。
1. 方針を決めて、社内に伝える
「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という会社の方針をはっきりさせ、管理職を含む全員に伝えます。あわせて、カスハラが起きたときにどう対応するかも決めて伝えます。指針では、その場で上司に報告する、一人で対応させない、やりとりを録音・録画する、必要なら警察や弁護士に相談する、といった対応が例として挙げられています。
2. 相談窓口をつくる
従業員がカスハラを受けたときに相談できる窓口を決めて、知らせます。なお、すでにパワハラやセクハラの相談窓口がある会社は、その窓口でまとめて受けてかまいません。そのうえで、担当者が適切に対応できるよう、相談の流れや記録のとり方を決めておきます。
3. 起きたら、事実確認と被害者への配慮
相談があったら、すばやく事実を確かめます。そのうえで、被害を受けた従業員には、担当を替える、相手と顔を合わせないようにする、心のケアをするといった配慮をし、再発を防ぐ手立てをとります。
4. 悪質なケースへの対処を決めておく
要求を何度も繰り返す、暴力をふるうといった悪質なケースに備えて、警告文を出す、出入りを断る、警察に通報するといった対処を前もって決め、実際に動ける体制を整えておきます。
5. 相談した人を守る
相談した人のプライバシーを守ること、相談したことや調査に協力したことを理由に不利益に扱わないことを決めて、従業員に伝えます。
相談したことを理由に、解雇したり評価を下げたりすることは禁止されています。たとえば「お客さまに強く言えなかった本人にも問題がある」といった対応をすると、相談が上がらなくなり、会社が気づいたときには退職につながっている、ということにもなりかねません。
カスハラの義務化、小さな会社の進め方（3ステップ）
このカスハラの義務化で求められる5つの措置といっても、小さな会社が一から大がかりな仕組みをつくる必要はありません。次の3ステップで、まとめて整えられます。
ステップ1. 方針と対応ルールを1枚にまとめる
会社の方針と、カスハラが起きたときの対応ルールを、A4の紙1枚にまとめます。社長の名前で出すと、会社として従業員を守る姿勢が伝わります。社内に掲示するだけでなく、ホームページや店頭でお客さまに知らせると、カスハラそのものを防ぐ効果も期待できます。
方針の文例
当社は、お客さまのご意見やご要望に誠実に対応します。ただし、暴言や脅し、過度な要求など、社会通念上許される範囲を超える言動に対しては、従業員を守るため、毅然とした態度で対応します。悪質な場合には、対応をお断りし、警察や弁護士に相談することがあります。
〇年〇月〇日 株式会社〇〇 代表取締役〇〇
ステップ2. 相談窓口と相談の流れを決める
窓口の担当者を決めます。小さな会社なら、総務の担当者と社長の2人体制で十分です。また、担当者に相談しにくい場合に備えて、もう一人の相談先も決めておくと安心です。相談を受けたら、いつ・誰が・何をしたかを記録し、社長と共有する流れを決めておきます。
ステップ3. 全員に伝え、記録を残す
朝礼や1時間ほどの研修で、方針と対応ルール、相談窓口を全員に伝えます。パートやアルバイトにも同じように伝えることが大切です。相談や対応の記録は、あとで同じ相手から要求が繰り返されたときや、警察に相談するときにも役立ちます。
就業規則がある会社は、相談窓口や不利益な取扱いの禁止を規程に書き加えておくと、従業員に伝えやすくなります。就業規則が必要になる人数の目安は、従業員が10人を超えたら会社は何が変わる？でまとめています。
カスハラの義務化にかかるコストと時間の目安
カスハラの義務化への対応にかかる費用は、それほど大きくありません。いちばん大きいのは、研修や説明にかける時間の人件費です。
方針づくりや窓口の準備は、担当者が合計で1〜2日ほどです。さらに、厚生労働省が公開しているマニュアルや研修動画を使えば、外部の講師に頼まなくても始められます。
経営の目線で考えたいこと
カスハラ対策は、売上を手放すことではない
「お客さまに強く出たら、売上が減るのでは」と心配する経営者の方もいます。ただ、対象になるのは、社会通念上許される範囲を超えた一部の言動です。正当な苦情には、これまでどおり誠実に対応すればよく、むしろ線引きをはっきりさせることで、従業員が自信をもって接客できるようになります。
対応ルールは、現場の判断を速くする
ルールがない職場では、理不尽な要求を受けた従業員が一人で抱え込み、対応に何時間もとられることがあります。「その場で上司に替わる」「30分を超えたら打ち切る」と決めておけば、現場で迷う時間が減り、ほかのお客さまへの対応も止まりません。特に、人が少ない会社ほど、一人が休んだり辞めたりしたときの影響は大きくなります。
こまる人手不足の今、カスハラが原因で人が辞めると、採用し直すコストは研修の費用よりずっと大きくなります。だからこそ、カスハラの義務化への対応は「従業員を守るための投資」と考えるのがおすすめです。
カスハラの義務化に使える無料の支援
このカスハラの義務化に向けて、費用をかけずに使える支援として、次のようなものがあります。
- カスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、厚生労働省が公開している企業向けのマニュアルです。措置の具体例やチェックリストが載っています。
- あかるい職場応援団は、厚生労働省のハラスメント対策の総合サイトです。研修動画やポスター、業種別のマニュアルを無料で使えます。
- 都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）では、措置の進め方について無料で相談できます。
同じ2026年10月1日から、就職活動中の学生など求職者へのセクハラを防ぐ措置も義務になりました。面接や説明会での面談の場所や時間、連絡に使うSNSなどのルールを決めて、採用にかかわる従業員に伝えておきましょう。
カスハラの義務化に向けたチェックリスト
- カスハラに対する会社の方針を決めた
- カスハラが起きたときの対応ルール（上司への報告、一人で対応させないなど）を決めた
- 方針と対応ルールを、パート・アルバイトを含む全員に伝えた
- 相談窓口の担当者を決め、全員に知らせた
- 相談を受けたときの流れと、記録のとり方を決めた
- 悪質なケースへの対処（警告、出入りのお断り、警察への通報）を決めた
- 相談した人のプライバシーを守り、不利益に扱わないことを伝えた
- 求職者へのセクハラ防止のルールも決めた
よくある質問
Q. 従業員が数人の会社も、カスハラの義務化の対象ですか？
A. 対象です。従業員の人数による猶予はなく、人を雇っている会社はすべて措置が必要です。ただし、大がかりな仕組みは求められていないので、規模に合った形で整えれば十分です。
Q. カスハラの義務化の措置を守らなかった場合、罰則はありますか？
A. 刑事罰はありませんが、労働局から助言・指導・勧告を受けることがあり、勧告に従わないと会社名が公表されることがあります。労働局から報告を求められて応じなかったり、うその報告をしたりすると、過料の対象になります。
Q. 就業規則を変える必要はありますか？
A. 就業規則の変更そのものは義務ではありません。ただ、相談窓口や不利益な取扱いの禁止を規程に書いておくと、従業員に伝えやすく、運用もぶれにくくなります。
Q. 取引先の担当者から理不尽な要求を受けた場合も対象ですか？
A. 対象です。指針では、お客さまだけでなく取引先の担当者なども「顧客等」に含まれます。逆に、自社の従業員が取引先にカスハラをしないよう注意することも、望ましい取組とされています。
まとめ
2026年10月1日にカスハラの義務化が始まり、従業員の人数に関係なく、すべての会社に対策が必要になりました。求められるのは、方針の周知、相談窓口、起きたときの対応、悪質なケースへの備え、相談した人の保護の5つです。
小さな会社なら、方針と対応ルールを1枚にまとめ、窓口を決めて、全員に伝えるところから始められます。まずは文例を参考に、自社の方針を書いてみてください。
参考にした公的情報
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」（厚生労働省）
厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（案）の概要」
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版、厚生労働省）
厚生労働省「あかるい職場応援団」
※この記事は2026年10月時点の公表情報をもとにした一般的な解説です。個別の事情によって取り扱いが異なる場合があるため、具体的な対応は都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や、専門家にご確認ください。
